Problemi s teleoperaterima: nemojte im dozvoliti da vas pljačkaju
Josip Miletić

Nevjerojatna priča naše čitateljice (podaci poznati redakciji) koja je s VIPnetom u Zadru potpisala ugovor za usluge mobilne telefonije na razdoblje od dvije godine u sklopu kojeg je kupljen i novi mobitel, jasno pokazuje kakve nevolje možete doživjeti s teleoperaterima i zašto su upravo telekomunikacije sektor u kojem potrošači imaju najviše problema.

Kratko nakon potpisanog ugovora korisnica iz Zadra uvidjela je da joj prilikom svakog pozva dolazi do prekida razgovora i to po više puta, kako kaže, od dva do čak sedam puta u jednom pozivu. U istoj poslovnici VIPneta gdje je sklopila ugovor i preuzela mobilni telefon, pokušali su zamijeniti SIM karticu, no problemi su ostali isti. Nakon nekoliko dana korisnica se vratila u poslovnicu gdje su odlučili kako uređaj treba na servis, a kad je zatražila zamjenski smartphone, kazali su joj da nemaju zamjenski uređaj. Na njezino insistiranje kako bi trebali imati zamjenski uređaj, ispod pulta su izvadili i ponudili joj obični mobitel. Kako joj je smartphone potreban za posao, pogotovo poslovanje putem interneta, odbila je dati uređaj na servis bez adekvatne zamjene, na što su joj obećali zamjenski u roku nekoliko dana.

Ponašanje prema klijentu

Kad je i treći put došla u poslovnicu po pozivu da je zamjenski uređaj stigao, na zahtjev da joj u zamjenski kopiraju potrebne podatke iz njezina mobitela, djelatnica VIPneta kazala je da to oni ne rade, što joj se učinilo nevjerodostojnim, tim više jer su kod potpisivanja ugovora bez problema prebacili podatke iz starog mobitela.

Tek na reakciju poslovođe, djelatnica je u stražnjoj prostoriji prebacila podatke, što je trajalo gotovo sat vremena. Najgore od svega je, kaže ova korisnica VIPneta, što su joj u poslovnici rekli kako ona jedina u Zadru ima ovaj problem, kao da je problem u njoj umjesto u signalu ili uređaju, dok osobno poznaje barem nekoliko osoba s istim problemom.

“S četiri mobitela u njihovoj mreži, kućnim telefonom i internetom, zamislite kolike račune plaćam svaki mjesec i onda doživim ovakav bezobrazni odnos. Da se ja tako ponašam prema svojim klijentima, već odavno ne bi imala niti jednog” - ogorčeno zaključuje ova Zadranka.

No, ovo nije jedini problem s kojim se korisnici susreću nakon što potpišu ugovor ili se obavežu na neku od telekomunikacijskih usluga. Od zatajivanja dodatnih troškova, nezakonite naplate računa, do namjernog sabotiranja zahtjeva za raskidom ugovora, telekomi na sve moguće načine iznalaze načine kako od korisnika izvući što više novaca ili ih zadržati u nepovoljnim ugovornim odnosima. Često se pritom koriste i nedozvoljenim sredstva, a zahvaljujući nedorečenim zakonima i pravilnicima, takvo im ponašanje prolazi nekažnjeno.

Nevjerojatne su priče potrošača koji se susreću s problemima u telekomunikacijama, od prešućenih “dodataka” na mjesečni račun i troškova koje nitko ne spominje, korištenja “sitnih slova” i to ne u ugovoru nego u uvjetima koje treba “iskopati” na internetu, do agenata koji telefonski sklapaju ili produžuju ugovore na prijevaru ili roaminga koji vas košta desetke tisuća kuna.

Posljednje izvješće Europske komisije o potrošačkim pravima, iako naglašava kako je stanje drukčije od zemlje do zemlje, donosi zaključak kako se općenito stanje u zaštiti potrošača poboljšava, no ključni uslužni sektori poput bankarstva, energetskog sektora i posebice telekomunikacija, i dalje su problematična. Posebno je to vidljivo u broju prijavljenih problema i prigovora, gdje je stanje najgore upravo u telekomunikacijama. Da je zaštita potrošača najgora upravo u sektoru telekomunikacija potvrđuju i brojne udruge za zaštitu potrošača, koje se ponajviše bave slučajevima nezadovoljnih i prevarenih građana upravo u ovom sektoru.

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti HAKOM u skladu s nastojanjima Europske unije neprestano donosi promjene kojima se nastoji doskočiti domišljatosti teleoperatera u iskorištavanju potrošača. Prošle godine izmjenama Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga uvedene su promjene kojima se štite korisnici koji su primijetili da se ne isporučuje minimalna zajamčena brzina internetske veze.

Također su u slučaju mijenjanja operatera javnih komunikacijskih usluga, zbog operatera koji bi namjerno zavlačili želju korisnika za prelaskom kod drugog operatera, uveli penale u obliku novčane odštete korisniku u visini 50 kuna po danu.

Propisane su i izmjene koje se odnose na obavještavanje korisnika o potrošnji usluga, pravu povrata nepotrošenog iznosa kod unaprijed plaćene usluge (pre-paid) prilikom prijenosa broja u drugu mrežu, kao i izmjene koje se odnose na pružanje usluga s posebnom tarifom.

Stop bezobrazluku

Jedan od jasnih primjera pokazuje se i u rješenju HAKOM-a, u slučaju kad je korisnik odlučio prijevremeno raskinuti ugovor zbog samovoljnog povećanja cijene usluge i prenijeti broj s TELE2 na VIPnet mrežu i to, sukladno važećem pravilniku, bez naknade za prijevremeni raskid ugovora. No, kako je korisnik na zahtjevu za prijevremeni raskid stavio četiri broja koja želi prenijeti, a za svaki broj bi trebalo ispuniti posebni zahtjev, TELE2 je zaključio da je zahtjev pogrešno ispunjen i nevažeći te mu je ispostavio račun s naknadom. Tek po žalbi HAKOM-u, nadležni je inspektor donio rješenje u kojem nalaže TELE2 s računa za posljednji mjesec maknuti iznos naknade i korisniku omogućiti prijevremeni raskid ugovora, jer je korisnik, bez obzira na četiri broja na jednom zahtjevu, jasno iskazao namjeru prekida ugovora i pozvao se na pravo raskida bez naknade. Iz ovog je slučaja vidljivo kako će teleoperater iskoristiti i najmanju mogućnost da korisnika spriječi u raskidu ugovora, a ako to ne uspije, da mu onda barem naplatiti naknadu za raskid, iako na nju nema pravo.

Da teleoperateri i dalje imaju mjesta za makinacije pokazalo se i nakon prošlogodišnjih promjena, te su ovih dana objavljene nove izmjene Pravilnika, koje stupaju na snagu od 1. svibnja 2015. Jedna od promjena je mogućnost da zatražite otključavanje uređaja kad god to hoćete, a stalo se na kraj i bezobraznim ograničenjima kod nadoplate bonovima manje vrijednosti. Naime, mnogi teleoperateri na mobilnim mrežama stavili su ograničenje korištenja bona na samo tjedan dana, što znači da ukoliko u tjedan dana ne potrošite nadoplaćeni iznos, više ga nećete moći niti koristiti. Stoga, novim Pravilnikom minimalno trajanje računa unaprijed plaćene usluge nakon nadoplate bonom bilo kojeg iznosa, mora vrijediti najmanje tri mjeseca.

Zbog nedovoljne informiranosti korisnika koju teleoperateri iskorištavaju umjesto da korisnike dodatno informiraju pa primjerice zataje dodatne troškove, HAKOM je propisao dodatna pravila o transparentnosti i jasnoći uvjeta prilikom zasnivanja pretplatničkog odnosa. Tako će operateri od 1. svibnja na zahtjevu kojeg korisnik potpisuje obavezno morati navesti osnovnu cijenu i sve naknade koje se podmiruju tijekom mjeseca. Tako će korisnicima prilikom potpisivanja odmah biti jasno koliko će mu biti fiksni mjesečni trošak, a ne kao dosad da se neugodno iznenadi dodatnim troškovima na računu, koje su mu prilikom potpisivanja zahtjeva prešutjeli.

Čitajte sitna slova

Produžuje se i probno razdoblje uporabe usluga u mrežama pokretnih komunikacija s dva na pet dana, a uz usluge pristupa internetu to će probno razdoblje vrijediti i za javne govorne usluge u tim mrežama, čime će korisnicima biti omogućeno ispitati imaju li očekivanu dostupnost na određenoj lokaciji. Naime, događalo se da određena usluga poput pristupa internetu na određenim lokacijama nema dostupnosti, što bi korisnik saznao tek nakon što bi uveo internet i zaključio da signala i interneta nema. Zahtjevi za provjerom stanja ili raskidom ugovora često bi trajali mjesecima, a cijelo vrijeme korisnik bi uredno dobivao račune za uslugu koju ne može koristiti, a kasnije čak i ovrhe kojima bi teleoperateri silom pokušavali naplatiti uslugu koju nisu isporučili.

Sve ove promjene propisa pokazuju da je stanje u zaštiti potrošača u sektoru telekomunikacija uistinu katastrofalno i da će teleoperateri i dalje koristiti sve moguće rupe u zakonu da bi na račun potrošača povećali svoj profit.

Potvrđuje nam to i predsjednik udruge Zadarski potrošač, Josip Miletić, koji kaže kako najviše pritužbi potrošača imaju upravo u sektoru telekomunikacija.

-Naše su statistike pokazale da s teleoperaterima potrošači imaju najviše problema i daju najviše primjedbi na njihove usluge. Teleoperateri, kad potpisujete ugovor, ponude opciju da se slažete s općim uvjetima koje uopće ne vidite u trenutku potpisivanja ugovora, nego se nalazi na njihovim stranicama. To je podijeljena odgovornost, no problem je što teleoperateri kao strana u ugovoru jako dobro poznaju sve uvjete, a građani kao druga strana najčešće nisu uopće upoznati s tim uvjetima. Tu su najveći problem tzv. “sitna slova” koja je vrlo bitno čitati, jer kad dođe do nevolje onda se smatra da ste bili upoznati sa svim uvjetima, a to ste i potpisali - kazao je.

Osim toga, ovih je dana u Čakovcu održano centralno obilježavanje Svjetskog Dana potrošača, a uz posebnu pozornost na zdravu hranu i pravu potrošača na nju koji će se provlačiti kroz djelatnost potrošačkih udruga u 2015. godini, dogovara se kako bi sljedeća godina trebala biti posvećena upravo problemima potrošača u telekomunikacijskom sektoru.

-Načelno smo se dogovorili da iduće obilježavanje Dana potrošača bude u Rijeci, a moj je prijedlog bio da to ne bude slavljeničko-prigodničarskog karaktera, nego da radno obradimo jednu temu i to će vjerojatno biti prava potrošača u telekomunikacijama, što je trenutno goruće pitanje potrošača u Hrvatskoj. - kazao nam je Miletić, koji je i sam, uz predstavnike desetaka potrošačkih udruga sudjelovao na obilježavanju Dana potrošača u Međimurju.


Za 2 sata roaminga dobila računa od 160.000 kuna!

Koliko raznih neugodnih iskustava s teleoperaterima imaju korisnici, dokaz je i slučaj u kojem je bila angažirana i udruga Zadarski potrošač.

-Mi smo imali primjer gospođe koja je za dva sata roaminga u Hercegovini dobila račun od 160.000 kuna, za koji su joj rekli neka digne kredit kako bi to platila. Srećom smo mi korenspodencijom s njima to uspjeli spustiti na 400 kuna, a takvih je problema puno. Od signala kojeg ljudi nemaju, a moraju plaćati račune, uređaja koji se sve više kvare, a kad treba dobiti zamjenski onda trebaju mjeseci da se dobije drugi uređaj i slično. U pravima potrošača monopolisti su veliki problem, a kad ih imate tek nekoliko na tržištu, onda su to oligopolisti i oni su još gori, a zato telekomunikacije i jesu najveći problem - priča nam Miletić.

Komentari